[iriya]

24 золотых правила общения
1. Подбадривайте людей при каждой возможности. Хвалите их за успехи, какими бы маленькими они не были. Похвала как солнечный свет, без неё не возможен рост, её не бывает слишком много.

2. Оставляйте людям возможность сохранить лицо. Не компрометируйте и не унижайте никого. Преуменьшайте ошибки.

3. В отсутствие человека говорите о нём только положительно. Если вы не видите в нём ничего позитивного, лучше молчите.

4. Внимательно наблюдайте за людьми. Так вы быстрее заметите их положительные поступки. Если вы хвалите, обосновывайте точно вашу похвалу, чтобы она не казалась лестью.

5. Постоянно взывайте к благородным убеждениям и побуждениям других. Каждый хочет верить в своё великодушие и бескорыстие. Если вы хотите, чтобы кто-то изменился в лучшую сторону, ведите себя так, будто это уже произошло. Он приложит все свои усилия, чтобы вас не разочаровать.

6. Критикуйте как можно реже и лучше всего только опосредствованно. Никогда не нападайте на самого человека. Только на его поступок. Дайте человеку понять, что вы искренне любите его и хотите ему помочь. Никогда не критикуйте письменно.

7. Давайте возможность другим людям чувствовать себя великими. Не хвастайтесь, признавайте собственные слабости, приуменьшайте свои достоинства. Если хотите нажить себе врагов, старайтесь превзойти всех. Если хотите приобрести друзей, дайте себя превзойти.

8. Совершив ошибку - извиняйтесь. Если есть за что вас осудить, предупредите других и лучше всего осудите себя сами.

9. Вместо того чтобы приказывать - предлагайте. Так вы поддержите совместную работу и не вызовете противодействия.

10. С пониманием относитесь к раздражительности других людей. Эта раздражительность часто является лишь способом привлечь внимание. Обращайте внимание на других людей и сочувствуйте им, они в этом нуждаются.

11. Говорите как можно меньше. Дайте другому возможность рассказать. Будьте хорошим слушателем.

12. Дайте человеку поверить, что идея исходила от него. Хорошая идея не станет хуже от этого. Каждый желает воплощать собственные идеи. Моря собирают в себя все ручьи, потому что держатся ниже их.

13. Не прерывайте другого человека, даже если вы полагаете, что он не прав. Ведь он не будет вас слушать пока всё, что у него на сердце.

14. Постарайтесь смотреть на вещи с точки зрения другого человека. Индейцы говорят - "Сначала пройди милю в мокасинах другого человека". Всё время спрашивайте себя - "Почему он так поступил?" Всё понять - значит всё простить.

15. Никогда не старайтесь быть правым. Будьте умнее, но не говорите этого оппоненту. Допускайте возможность своей ошибки, это делает любую ссору невозможной.

16. Делайте чаще подарки безо всякой причины. Подходите творчески к возможности принести людям радость.

17. Если вам возражают - держите себя в руках. Сначала искренне выслушайте, постарайтесь найти точки соприкосновения, будьте критичным по отношению к самому себе. Пообещайте подумать над возражением и поблагодарите за него.

18. Искренне интересуйтесь другим человеком. Вместо того чтобы стараться быть интересным, сделайте своим девизом интерес к другому. Дайте человеку понять, что размышляете о том, как ему помочь.

19. Улыбайтесь. Улыбка больше всего нужна тому, у кого не осталось ни одной, для других.

20. Обращайтесь к другому человеку всё время по его полному имени. Это демонстрирует уважение. Любой человек слышит своё имя с удовольствием. С большим, чем его укороченный вариант. Для этого вам, конечно, необходимо запомнить имя.

21. Учитесь смотреть на вещи с точки зрения другого человека. Спрашивайте себя - "Чего ему действительно не хватает?" "Как я могу обеспечить ему преимущество?"

22. Заботьтесь о том, чтобы каждый разговор, в том числе и телефонный, оканчивался для другого человека с чувством удовлетворения. Во-первых - самим собой. Во-вторых - вашим предприятием. В-третьих - вами самими.

23. Прощайте быстро. Никогда не будьте злопамятны.

24. Думая о другом человеке, молча, желайте ему добра.
(с)

Мастерство переговоров. Приём "Зуб даешь?"
В этом выпуске разберем один из приемов, который можно использовать во время переговоров (переговоры, во многом, то же самое ораторское мастерство направленное на убеждение не аудитории, а конкретного человека).
В виде формулы этот прием можно отобразить следующим образом:
"Фиксация обещания + Введение большого штрафа + Апелляция к обещанию"
Приведу иллюстрацию к этому приему из фильма "Дублер" (в чуть сокращенном виде). По сюжету мультимиллионера сильно заподозрила жена, что он встречается с любовницей (топ-моделью). Чтобы спасти положение, он умоляет топ-модель пожить некоторое время с швейцаром, делая вид, что она влюблена в него. Топ-модель в ярости, т.к. мультимиллионер уже 2 года как обещает ей развестись с женой…

- Если я правильно поняла, после двух лет обещаний развестись ты просишь помочь тебе не разводиться?
- Я по уши в дерме, Элен, помоги мне. Мне нужен месяц чтобы все уладить… потом я обещаю, я разведусь и мы будем вместе.
- Хорошо, я докажу тебе насколько я тебе доверяю. Ты положишь 10 миллионов в любом надежном банке на твой выбор.
- Десять миллионов???
- Нет… Двадцать! Ты прав, нужна большая сумма. Так будет вернее!
- А я сказал своему адвокату, что деньги тебя не интересуют! Выходит я ошибся!
- Нет, ты не ошибся! Это залог. Если ты разведешься, я верну тебе всю сумму. Если не разведешься, я буду считать, что моя услуга была работой. А за работу нужно платить!
- Двадцать… Это безумие!
- Вовсе нет, ничуть. Ведь ты уверен, что разведешься? Да?

Вначале еще раз было зафиксировано обещание: "Я разведусь!!! На этот раз точно!!! Обещаю!!!"
Потом был введен большой штраф: "Двадцать миллионов"
И была использована апелляция к обещанию: "Ведь ты уверен, что разведешься? Да?"
Как этот прием можно использовать в переговорах.

Например, ведете переговоры с поставщиками. Они вам клятвенно обещают: "Зуб даем, что у нас всегда вовремя!!! Мамой клянемся!!! Чтоб нам на этом месте провалиться!!!"

Как только такие клятвенные обещания прозвучали, вы вводите большой штраф: "Ну давайте пропишем в договоре, что за день задержки будет штраф в $100.000"

Если они начинают возражать против этого пункта в договоре, то вы апеллируете к обещанию: "Ну ведь вы же точно вовремя поставите? Так ведь! Поэтому мы в договоре можем прописать и 1.000.000 и 100.000.000 штрафа. Какая разница? Ведь вы же вовремя поставите? Да?"
(С)

Упражнение "Длительный взгляд"
Многие выступающие боятся смотреть слушателям в глаза. Если и смотрят, то взгляд получается очень короткий, мелькающий. Только с кем-то встретились взглядом, и сразу его отводят.
Такой суетливый взгляд придает оратору неуверенный вид, как будто он боится своей аудитории.
Как же можно приучить себя, более спокойно и неторопливо переводить свой взгляд от одного слушателя к другому?
Воспользуемся красивой метафорой: "Выступление перед аудиторией состоит из коротких пятисекундных бесед с каждым из слушателей".
Соответственно попробуйте в нескольких ближайших выступлениях (которые для вас не самые важные и в которых вы можете позволить себе легкий эксперимент) говорить, "заставляя" себя удерживать взгляд на каждом из слушателей минимум 5 секунд.
Поначалу это будет непросто. Взгляд будет жить, как бы своей жизнью, прыгая то влево, то вправо… Но если сумеете преодолеть этот барьер, то встроите себе навык спокойного и уверенного перемещения взгляда по аудитории.
На всякий случай предупреждение! В реальной жизни, потом, не нужно так долго удерживать взгляд на каждом слушателе. В среднем достаточно 1.5-2 секунды, чтобы установился контакт. И как только контакт со слушателем есть - то взгляд уже можно переводить на следующего человека.
Но для растяжки, для разработки этого навыка - тренируйте длительный взгляд! Приучайте себя спокойно и уверенно смотреть на слушателей, донося до них свой материал, наблюдая за их реакцией. Разбивая свое выступление перед аудиторией на короткие мини-беседы с каждым из слушателей.(С)

Методы мотивации в обучении других
Предлагаю посмотреть на проблему «сложных» участников с точки зрения реального объёма их знаний и умений с одной стороны, и желания учиться с другой.
Если мы построим график по этим категориям, то получится что у нас есть 4 категории участников:
2. Много знают и учиться не хотят.


4. Много знают и хотят узнать новое.

1.Мало знают и учиться не хотят.


3. Мало знают и стремятся научиться.




Рассмотрим все категории:

1. «Мало знают и учиться не хотят» - или БОЛОТО.
Особенность этой категории в том, что мотивация подобных участников низкая, как правило, не только на учёбу, но и на работу в целом. Почему произошло снижение мотивации сказать сложно, возможно это следствие политики компании-работодателя, а может быть, специалист просто попал не на своё место.

Единственный способ добиться от данной категории результатов на тренинге, это замотивировать их улучшением результатов труда, координальным изменением рабочей ситуации после прохождения тренинга. Для них необходимо отвести особое место в мотивационно-разогревающей части тренинга, где детально описать насколько лучше и интереснее станет их работа. Пример мотивационного высказывания тренера: «Данный тренинг позволит Вам координально изменить свою работу. Вы сможете освоить практические технологии, которые выведут Вас на новый уровень общения с клиентами, сделают процесс телефонных переговоров лёгким и приятным. Результаты, которые Вы получите, применяя полученные навыки, вдохновят Вас на профессиональный рост и развитие».

При формулировании мотивационных высказываний очень важно услышать и понять истинные потребности участников, и использовать их в своей речи.

Единственное ограничение – тренинг действительно должен дать заявленные изменения.

2. «Много знают и учиться не хотят» - это Эксперты или Лжеэксперты.
Скорее всего, именно эту категорию участников имела ввиду Маргарита в своём письме.
Эксперты, это те, кто действительно знает и умеет то, что предлагает освоить тренер.
Им может быть скучно, они чувствуют, что попали не туда, что тратят время впустую. Эффективный способ их заинтересовать и включить в работу – использовать их знания. Пусть будут экспертами, пусть реализуют свой опыт, помогая другим. Именно они смогут лучше всех проанализировать работу начинающего коллеги, тренер должен только контролировать и направлять качество обратной связи. Именно они могут отыграть «эталонную» ролевую игру, глядя на которую вся группа сможет учиться. Поэтому мы должны сразу предложить Экспертам именно такой формат общения, тогда они станут ценным ресурсом группы.

Лжеэксперты – те, кто считает, что всё умеет, но далеко не всегда их результаты действительно хороши, и они это знают. Для них агрессия – защита собственного поведения, своих испытанных технологий работы. Их тоже можно привлекать в качестве экспертов. Но внимательно следить за их высказываниями и поведением, подчёркивая эффективное, и используя методы «конструктивной обратной связи», объяснять группе и самому участнику те моменты, которые требуют доработки. Самое главное не обидеть подобного участника, они очень болезненно воспринимают прямую критику и недоверие к их опыту.

Пример высказывания тренера: «Прекрасно Иван. Я вижу, у Вас есть действительно ценный опыт. Всей группе было бы ценно знать то, что знаете Вы. Прошу Вас активно принимать участие в обсуждениях и ролевых играх. Дайте возможность нам у Вас учиться!»

3. «Мало знают и стремятся научиться» - Рабочие лошадки.
Самая благодатная часть аудитории, с ними легко и приятно работать. Главное, не обмануть их ожиданий.

4. «Много знают и хотят узнать новое» - Мастера.
Эта категория специалистов может стать как опорой для тренера, так и проблемой.
Сложности начинаются тогда, когда эта категория попадает на тренинг не своего уровня. Возможно, это те, кто попали к автору письма – Маргарите. Поскольку они знают действительно многое, их нужно заинтересовать, удивить чем-то новым. Зная, что такие участники будут, стоит заранее предусмотреть интересную, проблематизирующую форму подачи уже известных им знаний и методов, включить в тренинг несколько «продвинутых» тем. Пример высказывания тренера: «Наш тренинг необычен тем, что здесь собрались те, кто только начинает работать и те, кто уже имеет значительный опыт. Я постараюсь со своей стороны передать новые технологии работы всем участникам. Просьба к опытным сотрудникам, активно помогать новичкам, приводить практические примеры работы. В нашем тренинге будут темы предназначенные именно для Вашего уровня опыта, а предлагаю нам совместно их освоить».(С)

Как противостоять попыткам манипуляции.
Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.
К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова, как на заигранной пластинке.
Три шага, которые должны вас подвести к технике "заигранной пластинки", аналогичны тем, которые нужно сделать для позитивного восприятия критики. Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.
И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на своем, то приступайте к технике "заигранной пластинки" - то есть продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не способен долго выдерживать подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от попытки манипулировать вами. (С)